「顧客満足度No.1」に輝いた自動車ディーラーは◯◯！あなたの車のメーカーは何位？

半導体不足などによる長納期化が評価に影響

現在、国内の新車販売市場は、新型コロナウイルスの感染拡大に端を発した半導体などの部品不足、さらには一部の車種での海外での需要増加などの要因を受け、納期遅れや受注停止といった影響が出ている状況です。

そんな中、正規ディーラーで1年以内に新車購入した顧客の納期に対する評価は、ラグジュアリーブランドでは前年と同水準であったのに対し、マスマーケット国産ブランドでは前年から低下。

特にマスマーケット国産ブランドで顕著

「契約から納車までの期間」が2ヶ月を超えていた割合は、ラグジュアリーブランドでは前年比＋７ポイントの38%でしたが、マスマーケット国産ブランドでは前年比＋16ポイントの42%に。

長納期化の問題は、マスマーケット国産ブランドでの影響がより大きいものとなっています。

また、検討したものの購入には至らなかったリジェクターの非購入理由でも、「納車までに時間がかかりそうだった」という回答割合は、ラグジュアリーブランドでは前年からさほど大きな変化はありませんでしたが、マスマーケット国産ブランドでは前年の10%から17%へと増加。長納期化による機会損失が見受けられる結果となりました。

自動車業界は半導体不足！でも「半導体」って具体的にどこの部品か説明できる？

納車までの活動で顧客満足度が向上

契約完了後から納車までの間に、ディーラーから納車までの進捗状況について連絡が行われた回数は以下のとおりです。

• 0回：9%
• 1回：36%
• 2回以上：55%

セグメント別では、ラグジュアリーブランド購入者で連絡が複数回行われた割合は64%であり、マスマーケット国産ブランド購入者の55%を上回りました。総合満足度との関係をみると、連絡が複数回行われた場合には平均を上回る評価となっており、連絡の回数が顧客満足度に好影響をもたらしていることがうかがえます。

さらに、ディーラーの担当者と具体的な納車日時を決めているタイミングは、「1～2週間くらい前」が約6割を占めています。

しかし、顧客の「第一希望の日時になった」場合には、総合満足度が平均を大きく上回ることも確認されています。「第一希望の日時になった」割合は、ラグジュアリーブランド購入者では51%とマスマーケット国産ブランド購入者の44%を上回りました。

長納期が顧客の不満に結びつかないよう、ディーラーにおける契約後の納車までの活動は一層重要になっています。顧客への連絡体制の確立や具体的な納車日時が顧客の希望に適うよう早目に調整を行っていくことなど、納車までの活動を今一度見直し、強化していく必要があると、J.D.パワージャパンは伝えました。

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