「何百万円も出すのに“セルフです”…失礼な店だ！」コロナ禍で変わったディーラーのおもてなし

“世界一丁寧”とも言われる日本の接客業

世界に向けて「お・も・て・な・し」と発信するほど、日本はサービスの丁寧さが文化として根付いているとされています。

諸外国からの訪日客が日本のサービスに感動するというコンテンツは人気が高く、日本人にとっては当たり前の光景も世界から見ると異常であるように見えているようです。

さまざまな業界の中でも、消費者の支払う金額が大きい自動車ディーラーは特に“おもてなし”のレベルが高いと言われており、ディーラーでのサービスの良さが車を購入する理由のひとつになったという人も珍しくはありません。

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コロナ禍でおもてなしの“セルフサービス化”

ところが、その“おもてなし”がコロナ禍で変革を求められ、人と人の接触を極力避けるため、これまでに実施されていたさまざまなサービスが行われなくなりました。

代わりに利用者自らでその用意をするセルフサービスに切り替えた業者は多く、商談や試乗、車の移動等で直接・間接問わず客との接触機会が多い自動車ディーラーでも同様に一部サービスをセルフサービス化した店舗も少なくありません。

特に来店時のドリンクサービスは、無料化した自動販売機などで代用する、ペットボトルや缶のまま提供するなど、簡素化した店舗も多いです。

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サービスのセルフ化は、他人との接触機会を減らすだけでなく、ディーラーで接客を担当する人たちの負担を軽くする効果があるようにも見えます。

しかし、あるディーラー販売員は「コロナ禍で積極的にお宅訪問や来店のお誘いを出すことがはばかれるようになり、上客とのつながりを保ち続けることのハードルが上がったように感じる」と話し、負担が軽くなったというわけではないようです。

また、ドリンクサービスのセルフ化についても「車を買ってやろうかって客に自分で取ってこいとは失礼だ」とセルフサービスであることに憤慨する新規顧客もまれにいるとし、気苦労は耐えないと話しています。

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